Audit qualité interne d’une entreprise mixte de promotion immobilière

Abstract

La qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences ». Le management de la qualité est l’ensemble des activités corrélées permettant de fournir des produits et/ou services de qualité. Il est composé de la planification de la qualité, de la maîtrise de la qualité, de l’assurance de la qualité et de l’amélioration de la qualité. Ces principales composantes sont définies par les principes de base de la qualité que sont l’orientation client, le leadership, l’implication du personnel, l’approche processus, l’amélioration continue, la prise de décision fondée sur des preuves et le management des relations avec les parties intéressées. Le système de management de la qualité (SMQ), ensemble de moyens, processus, procédures, etc. fournit un cadre formel et cohérent pour un management efficace de la qualité. Pour établir un SMQ cohérent et efficace, les organismes ont recours aux normes ISO 9000 établies par l’organisation internationale de normalisation (ISO) à travers son 176ème comité technique. Parmi ces normes, la norme ISO 9001 SMQ Exigences » sert de base à une certification internationale et générique des organismes. Cette norme a connu quatre révisions depuis sa parution en 1987. Sa dernière révision date de septembre 2015 et revêt une dimension stratégique en raison des nouveaux concepts abordés dans ses nouvelles exigences. Ces nouveaux concepts, à savoir le contexte de l’organisme, les parties intéressées, le leadership, l’approche par les risques, la gestion des connaissances organisationnelles, le benchmarking, impactent les performances des SMQ ainsi que l’audit du système management de la qualité. L’audit du SMQ est un « processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits ». L’audit du SMQ s’appuie sur la norme ISO 19011 et utilise des techniques dont les principales sont l’entretien, le questionnaire, l’observation directe, le dépouillement et l’analyse des contenus. L’audit des nouvelles exigences de la norme ISO 9001:2015 requiert de l’auditeur certaines diligences. L’auditeur est appelé à devenir un professionnel averti, pragmatique, ouvert et pédagogue. Son objectif est d’évaluer le fonctionnement efficace et les performances de l’organisme et d’aider celui-ci à progresser. C’est cet objectif qui est visé à travers notre étude portant sur l’entreprise MEDITBAT Spa dont le système management de la qualité est certifié par la norme ISO-9001 version 2015. Au terme de cette étude nous avons conclu que le SMQ de MEDITBAT Spa est partiellement appliqué, cela est due surtout au modeste niveau de culture managériale du personnel qui ne permettant pas une bonne maitrise de la norme ISO-9001 version 2015. De ce fait nous avons proposé des actions à entreprendre relatives aux exigences de la norme pour y remédier.